تغريم شركات الاتصالات 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين | المصري اليوم

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

«القومى لتنظيم الاتصالات» يصدر الإطار التنظيمى لـ«إنترنت الأشياء»

لأول مرة.. «تنظيم الاتصالات» يصدر اطار تنظيمي لتقديم خدمات إنترنت الأشياء بالسوق المصري

تنظيم الاتصالات يرفع شعار التوعية السيبرانية في السوق المصري من خلال تطبيق My NTRA

وتلقى الجهاز ١٢١٫٧ الف شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم، وشملت الشكاوى نحو ٢٣٫١ الف شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ونحو ٥١٫١ ألف شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ونحو ٤٤٫٤ ألف شكوى إنترنت ثابت بنسبة ٣٦٪.و 3 آلاف كوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.

وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول ٥١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، و٣١٪ مشكلة في عملية الصيانة، و١٨٪ تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي ٤.٣ يوم، رؤية ٤.٣ يوم، راية للتوزيع ٥٫٧ يوم، صافي ٥٫٨ يوم، I2 ٨٫٥ يوم.

وقال جهاز تنظيم الاتصالات إن معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 54 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.

وجاءت شركة فودافون في المقدمة بمعدل ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٧٧ يوم، وجاءت أهم الشكاوى بنسبة ٣٤٪ محفظة الأموال، وبنسبة ١٨٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٢٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٧٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

وتلاها شركة أورانج بـ٥٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٨٩٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫٦ يوم. وجاءت أهم الشكاوى بنسبة ٢٥٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٩٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ١٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٩٪ محفظة أموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

وجاء بعدها شركة اتصالات بـ٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩١٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫١ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ٢٣٪ نقل الأرقام، وبنسبة ١٧٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١١٪ محفظة الأموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

بينما بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٧٤ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة ٢٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة 26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ١٧٪ فواتير ورصيد، وبنسبة ٦٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ٥٪ محفظة أموال.

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٤٨٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ١٫٢ يوم.

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت ٢٠٥ شكاوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٧٣٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ١٧٫٨ يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت ٦٥٪ أعطال التليفون، وبنسبة ١٧٪ تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة ١٠٪ جودة الخدمة، وبنسبة ٣٪ خدمة العملاء، وبنسبة ٢٪ فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية ٥٢٪ القاهرة الكبرى، ٢٦٪ الدلتا، ١٢٪ الصعيد، ٨٪ الإسكندرية، ٢٪ القناة.

أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث ٢٠٢٢ لتطبيقه التفاعلي My NTRA مما يساعد المستخدمين على:

قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن الـ ٦٠ عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن في إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.

ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت بحيث لا تتعدى ٧٢ ساعة، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة ٣٩٪ مقارنة بالنصف الأول من ٢٠٢١.

قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي ١٢٫٨ مليون جنيه مصري.