الوزراء : التعامل مع 107 آلاف شكوى واستغاثة للمواطنين فى شهر

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر مارس 2020، والذى أفاد باستقبال المنظومة 107 آلاف شكوى وطلب واستغاثة، خلال الشهر الماضى، ليُصبح بذلك أعلى الشهور استقبالاً للشكاوى وتفاعلاً معها منذ صدور قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة فى يوليو 2017.

ووجه الدكتور مصطفى مدبولى الشكر للوزارات والمحافظات والأجهزة المحلية المتفاعلة مع شكاوى المواطنين، والعمل على حلها، قائلا: جميعنا نقدر جهودكم لخدمة الوطن والمواطنين، فى هذه المرحلة الدقيقة، والتى نواجه فيها تحديات كبرى، كما وجه الشكر للعاملين بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، على جهودهم المضاعفة فى تلقى هذا العدد غير المسبوق من الشكاوى والتعامل معه.

من جانبه، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 94 ألف شكوى، من الشكاوى الواردة خلال شهر مارس الماضى، حيث تم توجيه 82 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 12 ألف شكوى وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 13 ألف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأوضح مدير المنظومة أن 83% من الشكاوى والطلبات الواردة تركزت فى 7 قطاعات هى: الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات، الكهرباء، القوى العاملة والتشغيل، التموين، البيئة، والصحة، واختصت 9 محافظات هى: القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية الغربية، والبحيرة، باستقبال والتعامل مع 18% من اجمالى شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال الشهر.

وأكد الدكتور طارق الرفاعى أنه اتساقاً مع توجهات الدولة والقرارات التى اتخذها رئيس مجلس الوزراء والإجراءات الاحترازية للحفاظ على سلامة وصحة المواطنين والحد من انتشار فيرس كورونا المستجد، فقد تم التنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات للتوسع فى تلقى شكاوى المواطنين وتداولها وتوثيق الإجراءات المتخذة حيالها الكترونياً للحد من تردد المواطنين على مكاتب وإدارات خدمة المواطنين بها ونشر التنويهات والبيانات الإعلامية على الصفحات الرسمية لتلك الجهات وفى وسائل الإعلام لتوعية المواطنين بتلك الإجراءات وسبل تواصل المواطنين مع المنظومة.

وأشار مدير المنظومة إلى أنه نتيجة لدعم رئيس الوزراء والمتابعة المستمرة، تمكنت المنظومة من أداء دورها بالتنسيق مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية المختلفة، للارتقاء بمستوى الأداء وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها، خاصة ما تطلب منها التنسيق بين أكثر من جهة فى أثناء مواجهة أسباب انتشار فيروس كورونا المستجد، وما تعرضت له البلاد من موجة تقلبات الطقس وتداعياتها المختلفة، التى أثرت على مستوى بعض الخدمات والأضرار الناتجة عن تلك التداعيات واستمرار التنسيق حتى التعافى من تلك الأضرار، واستقرار الخدمات وعودة الحياة إلى ما كانت عليه قبل هذه الظروف الجوية السيئة.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أنه مع اتخاذ الحكومة للتدابير الاحترازية لمواجهة انتشار فيرس كورونا المستجد، ومع صدور قرارات رئيس الوزراء بغلق المقاهى، وتخفيض عدد العاملين فى الجهات الحكومية، وصولاً إلى قرار حظر التجوال الجزئي، فإن المنظومة كرست جل اهتمامها من كوادر بشرية وأساليب تكنولوجية لاستقبال ورصد شكاوى المواطنين المتعلقة بالتحايل على هذه القرارات، أو من قناصى الفرص لاستغلال هذه الأزمة لتحقيق أرباح كبيرة، وتوجيه تلك الشكاوى لجهات الاختصاص باستخدام الوسائل الإلكترونية المتاحة، الأمر الذى حقق الهدف وهو تلقى وتسجيل ومتابعة وإدراج الردود على النظام الالكترونى لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن ما تم تسجيله على المنظومة، ساعد فى حصر أهم الموضوعات المرتبطة بالأحداث والتداعيات والإجراءات المتخذة لاحتواء أثار انتشار فيروس كورونا المستجد، ففيما يتعلق ببلاغات الاشتباه أو التخوفات أو ادعاء الإصابة بفيروس كورونا المستجد، فقد تم التنسيق مع وزارة الصحة والسكان للتعامل مع الشكاوى الواردة للمنظومة البالغ عددها 1131 شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بالاشتباه أو ادعاء الإصابة بأعراض فيروس كورونا، حيث قامت الأجهزة المختصة بالوزارة باتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وفقاً لمقتضيات كل حالة وحسب البروتوكول المعتمد فى هذا الشأن.

وأشار إلى أن دور المنظومة لم يتوقف على التعامل مع الشكاوى الطبية المرتبطة بفيروس كورونا، حيث استقبلت ورصدت 5058 شكوى وطلب استغاثة تتعلق بالنواحى الطبية خلال الشهر تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المختصة لاتخاذ اللازم بشأنها ومن بينها عدد 338 حالة لمواطنين بمحافظات الجمهورية تعاملت معها غرفة طوارئ المنظومة، حيث تطلبت تدخلاً طبيا سريعاً بمختلف التخصصات الطبية.

وقد تنوعت احتياجات هذه الحالات الطبية ما بين توفير أسرة عناية مركزة وحضانات وجراحات المخ والأعصاب والعظام وجراحات القلب والصدر والأورام وغيرها، بالإضافة إلى علاج أمراض الكلى، والكبد، والحميات، وأمراض المناعة، وإجراء جراحات إصلاح تشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال حديثى الولادة، والتنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة، والتصديق على علاج لحالات خاصة لبعض المواطنين خارج بروتوكول العلاج المعتاد بهيئة التأمين الصحي، وقد لاقت هذه الحالات استجابات سريعة من القيادات المختصة بوزارة الصحة، والمستشفيات الجامعية، وهيئة الإسعاف المصرية.

وفيما يتعلق ببلاغات مخالفات قرارات إغلاق محال تجارية ومراكز تعليمية، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه تم التنسيق مع وزارة الداخلية والمحافظات المعنية لسرعة التعامل مع الشكاوى الواردة بشأن مخالفة القرار والتحقق منها واتخاذ الإجراءات اللازمة تنفيذاً لقرار رئيس مجلس الوزراء، مع تأمين وزارة الداخلية لعملية الإغلاق، حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة 2611 شكوى.

وفيما يتعلق بشكاوى التلاعب بأسعار بعض المنتجات، أشار مدير المنظومة إلى أنه فى ضوء قيام بعض المواطنين بزيادة حجم المشتريات لبعض المستلزمات والمواد التموينية بشكل كبير، فقد ورد 569 شكوى بشأن قيام بعض التجار برفع أسعار بعض السلع بقيم مبالغ فيها عما هو مقرر، الأمر الذى دفع العديد من المواطنين إلى تسجيل شكاوى فى هذا الشأن، ومن ثم تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وأجهزتها بالمحافظات لسرعة التفاعل مع ما يرد من شكاوى، للضرب على يد المخالفين والحد من جشع بعض التجار.

وفيما يتعلق بشكاوى تداول مستلزمات طبية مخالفة للمواصفات القياسية، أكد الدكتور طارق الرفاعى أنه نظراً للإقبال الشديد من المواطنين على شراء مستلزمات الوقاية (كمامات – قفازات – كحول ايثيلى – سائل تعقيم وغيرها) ظهرت بالأسواق بعض هذه المنتجات مجهولة الهوية وغير مطابقة للمواصفات القياسية، فقد تلقت المنظومة 487 شكوى فى هذا الشأن، وتم التنسيق مع وزارة الداخلية بتوجيه تلك الشكاوى لها.

حيث قامت أجهزتها المختصة بتكثيف حملات التفتيش على المخالفين الواردة بشأنهم شكاوى على منظومة الشكاوى الحكومية وتحرير المحاضر اللازمة حرصاً على صحة وسلامة المواطنين من مثل هذه المستلزمات غير الآمنة.

وفيما يتعلق بشكاوى عدم الالتزام بتخفيض عدد العاملين بالجهات الحكومية، أشار مدير المنظومة إلى أنه التزاماً بقرارات رئيس مجلس الوزراء اللازمة للحد من انتشار فيروس كورونا المستجد بتخفيض عدد العاملين وبما يضمن حسن سير المرافق العامة بانتظام وباضطراد، حرصت المنظومة على تمييز الشكاوى الواردة فى هذا الإطار لمتابعتها مع القيادات المختصة بكل وزارة او جهة، وبما لا يُخل بمتطلبات سير العمل لحفظ التوازن ولتقديم الخدمة للمواطنين وعدم تكدسهم بهذه الجهات، مع التوصية بتوفير مستلزمات الوقاية والمطهرات للعاملين خلال يوم العمل، مع الحفاظ على حقوق العاملين المادية خلال فترة تخفيض العاملين تطبيقاً لقرار رئيس مجلس الوزراء وقد وصل عدد الشكاوى فى هذا الإطار إلى 3821 شكوى.

وبشأن شكاوى واستفسارات فى قطاع التعليم، أوضح مدير المنظومة قيام بعض الطلاب وبعض أولياء الأمور فى مرحلتى التعليم قبل الجامعى والجامعى بتقديم شكاوى وطلبات واستفسارات حول قرارات وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى و الجامعات بشان الفترة المتبقية وامتحانات النقل للعام الدراسى الجديد والتى وصلت إلى 2241 شكوى واستفسارا، وتركز أغلبها فى موقف استلام شرائح الخطوط الخاصة بالتابلت، وأسئلة واستفسارات تتعلق بتخفيض المناهج وكيفية إعداد الأبحاث المطلوبة لاجتياز العام الدراسي، وشكاوى من بعض المدارس والجامعات التى استمرت بها العملية التعليمية بعد صدور القرارات، حيث تم توجيهها لوزارتى التربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجامعات المختصة التى قامت باتخاذ الإجراءات اللازمة لسرعة الاستجابة لها.

وأشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن وحدة التدخل السريع بمنظومة الشكاوى الحكومية قد اضطلعت بالرد على استفسارات المواطنين الخاصة بقرارات رئيس مجلس الوزراء المتعلقة بتحديد ساعات العمل للأنشطة التجارية والإجازات الاستثنائية للعاملين بالجهاز الإدارى للدولة، وغيرها من المرافق، كما اضطلعت غرفة الطوارئ بالرد على استفسارات المواطنين بشأن إجراءات الوقاية الصحيحة والتدابير الواجب اتخاذها فى حالة الاشتباه فى ضوء النشرات الواردة من وزارة الصحة والسكان لرفع وعى المواطنين ومنع التكدس بالمستشفيات.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن الإجراءات الاحترازية لاحتواء أزمة كورونا سبقها تعرض البلاد لموجة من الطقس السييء، حيث استقبلت المنظومة خلال الفترة من 12 وحتى 15 مارس عدد 14.5 ألف شكوى.

وقامت المنظومة بالتنسيق بين الوزارات المعنية والمحافظات للتعامل معها وفقاً لطبيعة تلك الشكاوى، وكان النصيب الأكبر منها يتمثل فى اخطارات من المواطنين بانقطاع الكهرباء والتضرر من طول مدة الانقطاع فى بعض المناطق بعدد 6781 شكوى يليها انقطاع وعدم استقرار ضخ مياه الشرب بعدد 4116 شكوى.

ثم طلبات المواطنين لشفط مياه الأمطار بواقع 1573 شكوى، وشكاوى من توقف بعض محطات الصرف الصحى بعدد 953 شكوى، كما تم استقبال عدد 496 شكوى وإخطارا حول وجود انفجار كابلات ومحولات كهرباء وماس كهربائى ببعض الأعمدة، كما ورد 303 بلاغات واستغاثة حول انهيار أو تصدع جزئى لبعض المبانى والعقارات، ومن أهم هذه الشكاوى التى كانت تنذر بكارثة عدد 111 شكوى بخصوص ارتفاع منسوب المياه ببعض المصارف.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه قد برزت خلال هذا الشهر جهود ودور عدة وزارات فى سرعة التفاعل والإنجاز مع الشكاوى والطلبات بما يتماشى وطبيعة الأزمة، فعلى صعيد مقاومة انتشار فيروس كورونا المستجد برزت سرعة التفاعل من وزارة الصحة والسكان فى التعامل مع الحالات المشتبه فيها وسرعة إجراء الفحوص الطبية واتخاذ اللازم حال كون الحالة إيجابية بإخضاعها للحجر الصحى.

وفى السياق ذاته برز دور وزارة الداخلية فى توجيه الحملات إلى مخالفى قرارات إغلاق المحال التجارية والمراكز التعليمية والمقاهى ومحتكرى المستلزمات الطبية اللازمة للوقاية والواردة تفصيلاً بالشكاوى، حيث حرصت المنظومة عند تسجيل الشكاوى الخاصة بذلك على تحرى الدقة فى تسجيل بيانات المخالفين بالعنوان تفصيلاً لسرعة التوجه إلى محل المخالفة فى اقل فترة زمنية ممكنة.

وأشار مدير المنظومة إلى أن دور البنك المركزى المصرى برز أيضاً من خلال سرعة التفاعل مع شكاوى المقترضين تنفيذاً لقرار محافظ البنك المركزى بتأجيل سداد الأقساط المستحقة على القروض لمدة 6 أشهر.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أنه خلال مواجهة موجة الطقس السيئ برزت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية بأجهزتها المختلفة (شركات مياه الشرب والصرف الصحى – أجهزة المدن الجديدة) حيث تحملت عبء سحب تراكمات مياه الأمطار الغزيرة من خلال السيارات المخصصة لذلك مع الحفاظ على استمرار مد المواطنين بخدمات مياه الشرب والصرف الصحى.