إريكسون : ازدياد ميل المستهلكين تجاه تجربة One Click

إريكسون : ازدياد ميل المستهلكين تجاه تجربة One Click

منذ ما يقرب من 8 سنوات

إريكسون : ازدياد ميل المستهلكين تجاه تجربة One Click

كشف تقرير جديد من وحدة مختبرات المستهلك بشركة إريكسون "إريكسون كنسيومر لاب"، أن هناك تغيرا في التيار السائد عند قياس مستوى رضا العملاء، في ظل ازدياد ميل المستهلكين تجاه الحصول على تجربة ’الضغطة الواحدة‘ (One Click Experience)  والتي تمكن المستهلك من التعامل عبر الإنترنت بسهولة وبساطة.\nوبحسب بيان أصدرته شركة إريكسون، من شأن التجربة الإلكترونية المريحة، التي تمثل العلامات التجارية المبتكرة مثل أمازون ونتفليكس، أن تسهل حياة المستهلك وتوفر وقته ولكن تجربة الضغطة الواحدة أيضاً تعمل كنداء استيقاظ لمزوّدي الخدمات.\n وتقول بيرنيلا جونسون؛ خبير آراء المستهلكين في وحدة مختبرات المستهلك في إريكسون، ومؤلف تقرير تجربة الضغطة الواحدة اعتماداً على دراسة أجريت في الصين والولايات المتحدة الأمريكية : "في هذه الدراسة، عبر المستهلكون عن توقعات منخفضة تجاه مزوّدي خدماتهم مقارنة بتوقعاتهم تجاه العلامات التجارية الرقمية البارزة ويجب على مزوّدي الخدمات اعتبار هذه الحقيقة بمثابة تحدٍ لها وفرصة لاستخدام الفرص المفتوحة أمامهم عبر الرقمنة، لبناء تجربة خاصة ومميزة بحق".\nوأشار أغلب المستهلكون إلى أن رحلة المستهلك الرقمية المثالية تتضمن مزيجاً متزامناً من المحطات الإلكترونية وغير الإلكترونية ومقارنة مع العلامات التجارية المتميزة التي حددها هؤلاء المستهلكين، يشعر مزوّدو الخدمات بنقص في توقعات المستهلكين عندما يتعلق الأمر بآرائهم تجاه رحلة المستهلك الرقمية.\nويقول التقرير أن أقل من نصف المجيبين علي الأسئلة  ربطوا مزوّدي الخدمات لديهم بالعوامل الرئيسية المؤثرة على رضا العملاء مثل تجربة الضغطة الواحدة، وخدمة العملاء والإنتاجية الممتازة.\nوفي المقابل، أتفق معظم المجيبون على أن الأدوات الإلكترونية الأفضل تساهم في تطوير نظرتهم تجاه مزوّدي الخدمات ولكن جونسون تقول بأن توفر الأدوات الرقمية ليس كافياً بعد الآن "توقعات المستهلكين تحولت من التوافر الرقمي إلى دور الرقمنة في توفير القيمة لهم".\nوتضيف جونسون ان: "تجربة الضغطة الواحدة تتحدى مزوّدي الخدمات للتفكير بشكل مختلف ولتحقيق هذه الرؤية، يجب على مزوّد الخدمات تحقيق الانسجام والمزامنة ما بين الحواجز التنظيمية ضمن الشركة ككل ،نحن ننتقل إلى عصر تتنافس فيه العلامات التجارية مع بعضها البعض في مختلف القطاعات وإذا لم يتمكن مزوّدو الخدمات من احتلال جزء من تفكير المستهلك، لن يتم اعتبارهم تلك العلامة التجارية التي يرغب المرء بها".\nوسلّطت نتائج التقرير الضوء أيضاً على وجود حاجة لإعادة ابتكار أدوار نقاط تماس مختلفة في رحلة المستهلك من ضمنها دعم المستهلك وإدارة الحسابات سواء كان المستخدم متصلاً شبكياً، أو لم يكن كذلك.\nوتقول إريكسون إنها عملت مع أربع مجموعات تركيز مكوّنة من مشاركين يمتلكون مستويات عالية من الخبرة في التسوق عبر الإنترنت وتوزعت هذه المجموعات بين الولايات المتحدة والصين، لاتمام الدراسة.\nوعقدت المقابلات عبر الإنترنت مع 3,025 مالك للهواتف الذكية في الولايات المتحدة والصين. وتمثل الدراسة 290 مستخدم للهواتف الذكية في كلا السوقين. ومن ضمن هؤلاء، تمثل عيّنة الولايات المتحدة 134 مليون مستهلك تتراوح أعمارهم بين 18 و65 عاماً، في حين أن عيّنة الصين تمثل 156 مليون مستهلك مدني تتراوح أعمارهم بين 18 و55 عاماً.

الخبر من المصدر